クチコミとクレーム対応

皆さんは自社サイト運営において、既存のお客様からクチコミの評価によってクレームなどをいただいた時に、どのような対応をすべきであるかご存知でいらっしゃいますか。もちろん日々お客様のご満足のために努力されているなかで、クレームをいただくということは、大変残念なことでもありますがクレームをいただいた時のお客様への対応によっては、さらなる低評価をいただくケースもありますので、WEBブサイト上でのお客様のクチコミによるクレームは慎重に扱うようにいたしましょう。クレーム対応において重要なポイントとしては、まず、何よりもお客様の述べているクレームの内容をきちんと把握することが大切です。お客様は一体どんなことに対して不快に思われたのか、クレームを述べていらっしゃる内容の核心部分を追求し、お客様のお気持ちをきちんと理解し分析することが大切です。お詫びのコメントをお客様にご返信する際のポイントがズレている詫び状は、さらにお客様にとって不快な印象を与えてしまうことにもつながりかねません。またクレームとは異なり、時には無理難題な事柄をクレーム扱いとしてクチコミサイト上に書き込まれるようなお客様もいらっしゃるようです。実際にお店側では、行なっていないサービスなどに対して、クレームなどのコメントを残されていらっしゃるお客様に対しては、きちんとお店側の姿勢を示さなくてはならないでしょう。クレーム対応は対応を一つ間違うことによって、WEB上での大炎上を起こし兼ねません。場合によっては、クレーム対応などの実務経験のあるコンサルタントなどのサポートが必要となるケースもあるでしょう。クチコミは悪い評価とともに、高評価をいただくメリットもありますので、そのようなコメントを糧に事業のやり甲斐につなげていきたいですね。